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실/로/원은 치매, 뇌졸중 등 노년기 만성질환을 가진 어르신의 건강과 편안한 생활을 위하여 전문적인 간호, 재활, 의료, 생활지원 및 각종 서비스를 제공하는 노인실비요양시설입니다. 어르신을 내 부모님처럼, 내 집보다 더 편안하게 모시고, 어르신의 가족에게 만족을 줄 수 있는 최상의 서비스를 제공하고자 실로원의 직원은 최선을 다하겠습니다.
밝은 미소, 정성스런 손길, 편안하고 쾌적한 환경
친절한 서비스 실로원이 추구하는 고객만족 서비스 |
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이상의 목표를 달성하기 위하여 『서비스 이행표준』을 설정하고 실로원의 직원 모두가 이를 성실히 실천할 것을 다짐합니다.
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| ㅣ서비스 이행표준 |
| 1. 어르신을 모시는 실로인의 자세 |
| 가. 어르신의 생활공간을 늘 쾌적하고 청결히 유지하겠습니다. |
| 나. 어르신의 건강관리를 위하여 24시간 전문적인 간호 서비스를 제공하겠습니다. |
| 다. 어르신의 삶의 질과 유익한 여가생활을 위하여 지속적이고 체계적인 다양한 재활 프로그램을 제공하겠습니다. |
| 라. 장기적으로 입소하고 계신 어르신의 가족에게 매월 어르신의 근황을 알려드리고 가족간의 관계를 유지할 수 있도록 하겠습니다. |
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| 2. 방문 고객을 위해 |
| 가. 어르신의 생활공간을 늘 쾌적하고 청결히 유지하겠습니다. |
| 나. 어르신의 건강관리를 위하여 24시간 전문적인 간호 서비스를 제공하겠습니다. |
| 다. 어르신의 삶의 질과 유익한 여가생활을 위하여 지속적이고 체계적인 다양한 재활 프로그램을 제공하겠습니다. |
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라. 장기적으로 입소하고 계신 어르신의 가족에게 매월 어르신의 근황을 알려드리고 가족간의 관계를 유지할 수 있도록 하겠습니다.
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| 3. 전화로 문의하는 고객을 위해 |
| 가. 전화는 신속히, 그리고 친절하게 받겠습니다. |
| 나. 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다. |
| 다. 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객으로부터 들은 요점을 전하고 바꾸어 줌으로써 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하고 30초 이내에 연결해 드리겠습니다. |
| 라. 불가피하게 전화가 끊길 경우를 대비하여 해당직원의 직통전화번호를 안내해 드리겠습니다. |
| 마. 담당자가 부재중일 때는 반드시 메모를 전달하여 사무실 복귀 후 바로 전화드리도록 하겠습니다 |
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| 4.고객 참여 방법 |
| 가. 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨거나 개선해야 할 사항이 있는 경우, 방문, 전화, 홈페이지 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 1주일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리고, 제시된 의견을 운영에 최대한 반영하겠습니다. |
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나. 직원에 대한 친절 및 불친절 카드를 시설내에 상시 비치하도록 하겠습니다.
5. 건의 및 의견접수 창구
 전화: 031-986-6422 팩스: 031-986-6424
주소: 경기도 김포시 고촌면 태리 291-4건의함 : 실로원 거실
친절직원 카드 : 실로원 거실
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| 6. 잘못된 서비스에 대한 처리 기준 |
| 실로원의 직원이 불친절했거나 부당한 처리를 하여 고객에게 피해를 주었을 경우 다음과 같이 조치하겠습니다. |
| 가. 상급자가 정중히 사과하고 해당 직원에게 친절교육을 실시하여 동일한 사례가 재발하지 않도록 하겠습니다. |
| 나. 문제사항에 대해서는 다른 업무보다 우선하여 처리하며 원칙적으로 15일 이내에 처리하여 그 결과를 통보해 드리겠습니다. |
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| 7. 고객이 협조해 주셔야 할 사항 |
| 실로원의 직원은 고객이 만족하고 감동하실 수 있는 최고의 서비스를 제공하기 위하여 고객서비스 헌장을 제정하였으니 많은 참여와 협조를 부탁드립니다. |
| 가. 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 당연한 권리가 있으므로 적극적으로 자신의 의견을 피력해 주시기 바랍니다. |
| 나. 고객이 제공해주시는 의견은 노인실비요양원 실로원의 발전에 커다란 밑거름이 될 수 있으니 정확한 정보를 제공해 주시고 고객의 관점을 구체적으로 제시해 주시기 바랍니다. |
| 다. 고객이 보실 때 친절한 실로원의 직원이 있다면 적극적으로 추천하시어 직원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 격려하시고 다른 모든 직원들에게 귀감이 될 수 있도록 도와주십시오. |
라. 고객이 방문하시거나 상담을 원하실 경우에 사전에 예약해 주시면 기다리시는 시간없이 보다 정확하고 친절한 서비스를 제공받으실 수 있습니다.
마. 고객 여러분의 적극적인 관심과 참여는 실로원의 서비스 질을 한층 높여드릴 것입니다. |
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고객 여러분의 적극적인 관심과 참여를 보여주실 때, 실로원의 서비스 질이 한층 더 높아질 것입니다.
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서비스헌장